客户满意度(ConsumerSatisfaction)，也叫客户满意指数。是对服务性行业的顾客满意度调查系统的简称，是一个相对的概念，是客户期望值与客户体验的匹配程度。换言之，就是客户通过对一种产品可感知的效果与其期望值相比较后得出的指数。
进行客户满意度研究，旨在通过连续性的定量研究，获得消费者对特定服务的满意度、消费缺陷、再次购买率与推荐率等指标的评价，找出内、外部客户的核心问题，发现最快捷、有效的途径，实现最大化价值。
全美最权威的客户服务研究机构美国论坛公司投入数百名调查研究人员，用近10年的时间对全美零售业、信用卡、银行、制造、保险、服务维修等14个行业的近万名客户服务人员和这些行业的客户进行了细致深入的调查研究，发现一个可以有效衡量客户服务质量的RATER指数。
RATER指数是五个英文单词的缩写，分别代表reliability(信赖度)、assurance(专业度)、tangibles(有形度)、empathy(同理度)、responsiveness(反应度)。而客户对于企业的满意程度直接取决于RATER指数的高低。
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信赖度
是指一个企业是否能够始终如一地履行自己对客户所做出的承诺，当这个企业真正做到这一点的时候，就会拥有良好的口碑，赢得客户的信赖。
02
专业度
是指企业的服务人员所具备的专业知识、技能和职业素质。包括:提供优质服务的能力、对客户的礼貌和尊敬、与客户有效沟通的技巧。
03
有形度
是指有形的服务设施、环境、服务人员的仪表以及服务对客户的帮助和关怀的有形表现。服务本身是一种无形的产品，但是整洁的服务环境、餐厅里为幼儿提供的专用座椅、麦当劳里带领小朋友载歌载舞的服务小姐等等，都能使服务这一无形产品变得有形起来。
04
同理度
是指服务人员能够随时设身处地地为客户着想，真正地同情理解客户的处境、了解客户的需求。
05
反应度
是指服务人员对于客户的需求给予及时回应并能迅速提供服务的愿望。当服务出现问题时，马上回应、迅速解决能够给服务质量带来积极的影响。作为客户，需要的是积极主动的服务态度。
企业需要站在客户的角度不断地通过服务质量的五大要素来衡量自己所提供的服务，只有企业所提供的服务超出客户的期望值时，企业才能获得持久的竞争优势。客户满意度，是指组织的所有产品对客户一系列需求的实现程度。
经过美国论坛公司的深入调查研究发现，对于服务质量这五个要素重要性的认知，客户的观点和企业的观点有所不同：
客户认为这五个服务要素中信赖度和反应度是最重要的。这说明客户更希望企业或服务人员能够完全履行自己的承诺并及时地为其解决问题。
企业则认为这五个服务要素中有形度是最重要的。这正表明：企业管理层对于客户期望值之间存在着差距。
由此可见，这也正是企业很难实现达到满意的客户满意度的主要原因。简而言之，就是企业无法准确得知并抓住客户的真实需求，没有做到“对症下药”。
在房地产行业亦是如此。客户满意度是房地产企业非常重要的软实力，而如何提升客户满意度？客户服务就成了重中之重。
说起“客服”，大家都会第一时间想到，而对于另一部分人来说，似乎客服永远都是“没啥卵用”的存在。客服一直被内外界都看作是一个比较弱势的部门，实际上，客服的作用不容小觑，只是常常因为其为企业创造的价值不够明显，以致于企业管理层的不够重视而被忽略而已。
客户源满意度构成的关键指标主要为二级业务指标：销售服务、签约后沟通和服务、交付服务、房屋质量、整改维修、房屋设计、小区园林绿化、小区规划和园区内配套、物业服务、投诉处理、物有所值感；一级业务指标：总体满意度、再购意向、推荐意向；最后实现达成客户的忠诚度。
所有的指标中，与客服业务相关的是交付服务和投诉处理。良好的客户服务可以倒逼业务流程，以结果倒逼业务闭环、业务内在逻辑的重塑、甚至是业务流程再造。
而对于房企中的客服管理，最重要的就是两件事：风险控制和客户关系管理，一个对内，一个对外。本文是要讲客户满意度，这是个让客服人又爱又恨的指标。风险控制和客户关系管理这两大工作，也恰恰是提升客户满意度的根本。
在讨论客服部门进行风控和客关工作需要做的主要任务之前，企业首先要合理设定业务流程。
从管理角度而言：唯有将项目各类奖金（节点奖、年终奖金等）与满意度指标挂钩，所有部门都是客服部门，所有员工均有客服意识。
从业务角度而言：客服要把客户声音反馈至产品端、销售端等，进而才深入的思考产品力和服务力如何有效结合，赢得客户，赢得市场。简言之，客服部门要帮助、协助其他业务找准满意度低的原因所在，并且提出切实可行的提升方法。
对于客户的投诉处理是影响客户源满意度的关键指标之一
而当下很多房地产客服在工作中普遍存在一个误区，即对客户投诉的理解和处理。
结合行业内投诉（群诉）数据来看，销售承诺占比接近一半约45%，工程质量（包括整改维修）占比22%左右，产品设计占比15%左右，物业服务占比12%，成本优化及其他占比6%左右。
当遇到投诉（群诉）事件时，目前多数企业的做法是你们客服想办法解决，平息客户的不满等（往往不论该事件处理结果的好坏，总会有两个填坑的客服被拿来祭天向公司或集团交待、以此掩盖业务闭环的问题、产品缺陷的问题、风险管控的问题等管理方面存在的问题）。
从客服角度而言，根据后期客户投诉群诉案例的总结复盘，提炼出如下图所示的几点关键节点，相应的节点
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